Estudiar la calidad del servicio es un elemento clave para entender el desempeño organizacional en la industria restaurantera, donde la competencia es intensa y los consumidores exigentes, por lo tanto, el propósito de la investigación es determinar cómo la variable calidad del servicio influye en la satisfacción y la lealtad. Para ello se propone a la variable calidad como un constructo de segundo orden compuesto por factores objetivos y subjetivos, perspectiva poco abordada, pero que se espera permita nuevos enfoques y una visión más profunda de su influencia. Este enfoque representa una contribución original al estudiar la calidad del servicio como un constructo de segundo orden aplicado al contexto restaurantero mexicano. Para alcanzar el objetivo se aplicó un instrumento a 383 clientes de restaurantes del estado de Tamaulipas. Los datos recolectados fueron analizados a través de la técnica de modelado de ecuaciones estructurales basada en la covarianza (CB-SEM). Lo obtenido indica que la calidad afecta positiva y significativamente a la satisfacción y a la lealtad del consumidor, además se denota que la satisfacción infiere positiva y significativamente en la lealtad. Los hallazgos aportan elementos que podrían ser útiles para que los administradores y dueños de restaurantes evalúen estrategias de mejora en la calidad del servicio otorgado en beneficio de una mayor satisfacción y por ende una lealtad más constante por parte de sus clientes, lo que a su vez repercutirá positivamente en mejores resultados y competitividad empresarial.
Estudiar la calidad del servicio es un elemento clave para entender el desempeño organizacional en la industria restaurantera, donde la competencia es intensa y los consumidores exigentes, por lo tanto, el propósito de la investigación es determinar cómo la variable calidad del servicio influye en la satisfacción y la lealtad. Para ello se propone a la variable calidad como un constructo de segundo orden compuesto por factores objetivos y subjetivos, perspectiva poco abordada, pero que se espera permita nuevos enfoques y una visión más profunda de su influencia. Este enfoque representa una contribución original al estudiar la calidad del servicio como un constructo de segundo orden aplicado al contexto restaurantero mexicano. Para alcanzar el objetivo se aplicó un instrumento a 383 clientes de restaurantes del estado de Tamaulipas. Los datos recolectados fueron analizados a través de la técnica de modelado de ecuaciones estructurales basada en la covarianza (CB-SEM). Lo obtenido indica que la calidad afecta positiva y significativamente a la satisfacción y a la lealtad del consumidor, además se denota que la satisfacción infiere positiva y significativamente en la lealtad. Los hallazgos aportan elementos que podrían ser útiles para que los administradores y dueños de restaurantes evalúen estrategias de mejora en la calidad del servicio otorgado en beneficio de una mayor satisfacción y por ende una lealtad más constante por parte de sus clientes, lo que a su vez repercutirá positivamente en mejores resultados y competitividad empresarial. Read More