Si tu servicio de internet de Telmex o Izzi deja de funcionar por una causa atribuible a la compañía, puedes tener derecho a recibir un ajuste por el periodo en que no tuviste servicio y una bonificación adicional. Este derecho está reconocido tanto en las reglas aplicables a los servicios de telecomunicaciones como en los contratos de ambas empresas.
La NOM-184-SCFI-2018 establece que cuando un servicio de telecomunicaciones no se presta en la forma y términos contratados por causas atribuibles al proveedor, el consumidor puede solicitar la devolución o ajuste de la cantidad correspondiente al periodo afectado y una bonificación de al menos 20% sobre ese monto.
Esto no significa tal cual que Telmex o Izzi deban devolver 20% de toda la mensualidad, pues la compensación depende del periodo durante el cual ocurrió la afectación y de las condiciones establecidas en cada contrato. Además, para reclamar una interrupción es importante reportar la falla al proveedor y conservar el número de reporte.
¿Telmex e Izzi deben compensarte si se va el internet?
Sí, cuando se cumplen las condiciones previstas en la regulación y los respectivos contratos.
La Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión reconoce entre los derechos de los usuarios recibir los servicios conforme a los parámetros de calidad contratados y obtener una bonificación o descuento por fallas imputables al concesionario o autorizado, conforme al contrato o a lo que determine la autoridad competente.
Por su parte, la Ley Federal de Protección al Consumidor contempla el derecho a una bonificación o compensación cuando un servicio sea deficiente o no sea prestado por causas imputables al proveedor.
En telecomunicaciones, la NOM-184-SCFI-2018 desarrolla específicamente este supuesto y establece las opciones que tiene el consumidor cuando el proveedor no presta el servicio conforme a lo convenido.
Entre ellas están exigir el cumplimiento, aceptar un servicio equivalente, terminar la relación contractual cuando corresponda o pedir la devolución o ajuste de la cantidad pagada o por pagar.
Cuando se solicita el ajuste por una interrupción, éste debe considerar el tiempo durante el cual ocurrió la afectación.
¿Cuánto deben devolverte por una falla de internet?
La regulación no establece una cantidad fija aplicable a cualquier interrupción. La NOM-184-SCFI-2018 señala que, cuando un servicio no sea prestado conforme a lo contratado por causas atribuibles al proveedor, éste debe realizar la compensación correspondiente a la parte proporcional del precio del servicio que dejó de proporcionar.
A esa cantidad se agrega una bonificación de al menos 20% calculada sobre el monto correspondiente al periodo afectado. La cantidad dependerá, entre otros elementos, del precio del servicio contratado y del tiempo reconocido como afectado.
Por ejemplo, como ejercicio exclusivamente ilustrativo, si la parte proporcional correspondiente a una interrupción fuera de 50 pesos, una bonificación de 20% sobre ese monto equivaldría a 10 pesos. El resultado sería una compensación total de al menos 60 pesos.
Este ejemplo no representa una cantidad que Telmex o Izzi deban pagar en todos los casos: el cálculo real depende de las condiciones de la interrupción y del servicio contratado.
¿Cómo funciona la compensación de Izzi por una falla de internet?
El contrato residencial de Izzi contempla expresamente las compensaciones por interrupciones del servicio. La cláusula Décima Primera establece que cuando los servicios contratados no se presten en la forma y términos convenidos por causas atribuibles a la empresa, Izzi debe compensar al suscriptor por la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que dejó de proporcionar.
Además, debe otorgar una bonificación equivalente al 20% del monto correspondiente al periodo de afectación. No existe en el contrato revisado un límite general que establezca que Izzi pueda devolver solamente “hasta una cuarta parte” de la mensualidad.
La fórmula contractual corresponde a la parte proporcional del servicio afectado más la bonificación aplicable sobre ese periodo.
¿Debes reportar la falla a Izzi?
Sí, el contrato establece que el suscriptor debe informar a Izzi sobre la falla o interrupción. Una vez que la empresa recibe el reporte, debe determinar el tiempo necesario para reparar la falla y el contrato establece que ese plazo no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte.
El número de reporte es importante porque la propia página oficial de ayuda de Izzi lo solicita dentro del procedimiento para reclamar reembolsos por fallas de servicio.
Por ello, si tu internet deja de funcionar, es recomendable realizar el reporte mediante un canal oficial y conservar el folio correspondiente.
Izzi devuelve dinero cuando la falla dura más de 24 horas
Izzi publica un procedimiento denominado “Reembolso por fallas de servicio” dirigido a usuarios que reportaron una interrupción y cuentan con los números de reporte.
En esa página, la empresa señala que se puede solicitar un reembolso por los días en que no se tuvo el servicio durante más de 24 horas.
La solicitud puede realizarse mediante los canales señalados oficialmente por la compañía, entre ellos la aplicación de Izzi; izzi.mx; tiendas Izzi; WhatsApp; correo electrónico; y centro de atención telefónica.
Sin embargo, debe distinguirse este procedimiento comercial del derecho general establecido en el contrato y en la NOM-184.
La cláusula que regula la compensación por causas atribuibles a Izzi no establece expresamente que deban transcurrir más de 24 horas para que exista el derecho a la compensación proporcional.
Por ello, no existe base suficiente en las fuentes revisadas para afirmar que la legislación obligue al usuario a esperar 24 horas antes de poder reclamar cualquier compensación.
¿Cuándo aparece el reembolso de Izzi?
El contrato establece que, cuando procedan las bonificaciones o compensaciones, Izzi debe realizarlas a más tardar en la siguiente fecha de corte. El movimiento deberá reflejarse en el siguiente estado de cuenta del suscriptor.
¿Qué pasa si la falla de Izzi fue por fuerza mayor?
El contrato establece condiciones diferentes cuando la interrupción ocurre por caso fortuito o fuerza mayor. En ese supuesto, Izzi señala que se abstendrá de cobrar la cantidad proporcional correspondiente cuando los servicios permanezcan suspendidos parcial o totalmente durante más de 72 horas consecutivas después del reporte realizado por el suscriptor.
Este escenario no debe confundirse con una interrupción atribuible directamente a la compañía; cuando la causa es imputable a Izzi, la cláusula correspondiente contempla la compensación proporcional más la bonificación de 20% sobre el monto del periodo afectado.
Cuando se trata de un caso fortuito o fuerza mayor, el contrato establece la regla específica de las 72 horas consecutivas posteriores al reporte.
¿Telmex también debe compensarte si falla el internet?
Sí, el Contrato Marco de Prestación de Servicios de Telmex contiene una cláusula específica denominada “Recuperación en caso de interrupción y bonificación”.
La cláusula Décima Cuarta establece que cuando los servicios no sean proporcionados en los términos previstos en el contrato o no se presten por causas imputables a Telmex, el consumidor debe informar a la empresa.
Cuando la interrupción hacia la red pública de telecomunicaciones sea imputable exclusivamente a Telmex y el usuario haya realizado el reporte, la compañía establece que compensará y bonificará al consumidor conforme a la NOM-184-SCFI-2018.
Esto vincula la compensación de Telmex con las reglas de proporcionalidad y bonificación previstas para los servicios de telecomunicaciones.
¿Qué ley protege a los usuarios de internet en México?
La protección no depende exclusivamente de los contratos de Telmex o Izzi, y es que existen al menos tres niveles normativos relevantes para este derecho.
La Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión reconoce el derecho de los usuarios a recibir los servicios conforme a los parámetros de calidad contratados y a obtener una bonificación o descuento por fallas imputables al proveedor.
La Ley Federal de Protección al Consumidor contempla la bonificación o compensación cuando un servicio sea deficiente o no se preste por causas imputables al proveedor.
Finalmente, la NOM-184-SCFI-2018 establece reglas específicas para las relaciones entre proveedores y consumidores de servicios de telecomunicaciones y desarrolla la compensación proporcional y las bonificaciones aplicables ante determinados incumplimientos.
Los contratos de Telmex e Izzi incorporan estas reglas dentro de sus propias cláusulas de interrupción y compensación.
¿Qué debes revisar antes de reclamar una falla de internet?
La causa y duración de la interrupción pueden modificar el tipo de compensación aplicable, ya que no es lo mismo una falla atribuible al proveedor que una interrupción ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
También es primordial realizar el reporte correspondiente, especialmente porque tanto Telmex como Izzi incluyen este paso en sus contratos y procedimientos.
Si la falla de internet de Telmex o Izzi es atribuible a la compañía, las reglas revisadas permiten reclamar la parte proporcional correspondiente al periodo afectado y la bonificación aplicable. La cantidad final dependerá del tiempo sin servicio y de las condiciones del contrato, por lo que el reporte de la interrupción es una pieza fundamental para cualquier reclamación.
Telmex e Izzi contemplan ajustes y bonificaciones por fallas de internet. Conoce cuándo aplica, cuánto pueden compensarte y qué debes reportar. Read More